Palvelujen johtaminen ja markkinointi

Palvelun, laadun ja toimivan asiakassuhteen tulee olla muutakin kuin termejä vuosikertomuksessa. Yritysten, ei vain palveluyritysten, vaan kaikkien yritysten tulee ymmärtää tarjoavansa asiakkailleen kokonaisvaltaisia tarjoomia, joihin sisältyvät kaikki asiakkaan ja yrityksen väliset kohtaamiset. Segmentoituneesta markkinointiosastoajattelusta tulee siirtyä koko yrityksen läpäisevään markkinointiajatteluun, sillä useimmiten suoraan asiakkaan kanssa ovat tekemisissä aivan muut kuin markkinointiosaston ihmiset. Pysyvä laadun parantaminenkin tulee useimmiten halvemmaksi kuin jatkuva virheiden korjaaminen. Kirjassa selvitetään, miten kaikkia organisaatioita voidaan johtaa palveluliiketoimintana ja päästä lähemmäksi nykyisiä ja tulevia asiakkaita.